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Atividade
| 39793 - Operações de Serviços |
| Período da turma: | 14/02/2012 a 17/04/2012
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| Descrição: | 01. A natureza e as características de serviços. Dinâmica e discussão sobre conceitos de serviços; 02. Conceitos básicos de serviços. Conceito de Serviços – Johnston; 03. Organizações de serviços/Tipologias de Organizações de Serviços. Organizações voltadas ao cliente. Organizações descentralizadas/Organizações dispersas fisicamente. As diferentes formas organizacionais envolvidas na prestação de serviços de facilidades; 04. Estratégia empresarial/Estruturas/Tecnologias/Organização de trabalho: Nexo das relações. As relações humanas de trabalho envolvidas. Organização de trabalho; 05. Autonomia/Empowerment/Motivação: Gestão de Pessoas como parte da estratégia e das características do processo operacional; 06. O gerente de serviços/Gerente de facilidades. As similaridades/diferenças com outros mercados: hotelaria/consultoria/bancos/auditoria; 07. As relações como o cliente: tipos de cliente (usuário/proprietário/property management/facilities management); 08. Formas de medição da qualidade de serviços/satisfação do usuário/Balanced Scorecard/ SERVQUAL; 09. Estudos de Casos em Operações de Serviços; 10. Avaliação Escrita. Bibliografia: 1. FITZSIMMONS, J., FITZSIMMONS, M. Administração de serviços, 2a Edição, Porto Alegre, Bookman, 2000. 2. HESKETT, J. SASSER, W. and SCHLESINGER, L. “The service profit chain”, The Free Press, New York, 1997. 3. HESKETT, James L. SASSER Jr, W. Earl. HART, Christopher W. L. Serviços revolucionários: mudando as regras do jogo. São Paulo: Pioneira, 1994, 4. JOHNSTON, R, e CLARK, G. (2002) “Administração de Operações de Serviços”. São Paulo, Atlas. 5. JUNGMAN, MILTON dissertação de mestrado apresentada à EPUSP- PRO. 6. NORMANN, R. "Administração de Serviços". Atlas, São Paulo, 1993. 7. SALERNO, MÁRIO S. (org.) Relação de serviço: produção e avaliação. Editora SENAC. São Paulo, 2001. 8. SCHMIDT, W., GORDON A., WEERING E., Winning at service – Lessons from Service Leaders, John Wiley & Sons Ltd, England, 2003. 9. SILVA, MÁRCIA T. “Organização do trabalho em serviços”, tese de doutorado apresentada à EPUSP – PRO. 10. URDAN, A. T. "Qualidade de Serviço: proposição de um modelo integrativo". Tese de doutorado apresentada à FEAUSP, São Paulo, 1993 |
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| Carga Horária: |
30 horas |
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| Tipo: | Obrigatória | ||||
| Vagas oferecidas: | 30 | ||||
| Ministrantes: |
Marcia Terra da Silva Milton Jungman |
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