Apolo

Atividade

124037 - GFC-014 Operações de Serviços

Período da turma:

04/08/2026 a 29/09/2026

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Descrição:

Ementa:
• Gestão de Projetos e de Operações - A diferença entre gestão de projetos e gestão de operações e as principais características das operações, Gestão de operações: planejamento, execução e monitoramento
• Gestão de serviços - Quais são as peculiaridades dos serviços e as principais diferenças entre gestão de produto e de serviços. A classificação de serviços de Silvestro: valor agregado (na presença ou não do cliente), contato do cliente (equipamentos ou pessoas) e volume (alto ou baixo). Implicações nas atividades de facilities.
• Planejamento de operações de serviços - Representação dos processos de trabalho, formas de representação: fluxograma, IDEF0 e BPM – business process modeling
• Execução de serviços - Execução dos serviços, aspectos humanos e controle da operação. Casos de desvios. Aspectos humanos. Treinamento e mentoria. Motivação e reconhecimento.
• Monitoramento de serviços - Monitoramento por indicadores. Conceitos de indicadores, como escolher os indicadores adequados, sistema de indicadores.
• Sistema de indicadores para gestão - Conceituação de indicadores, características dos indicadores e sistema de indicadores
• Qualidade em serviços - Conceitos da qualidade – gestão da qualidade – o ciclo PDCA - tratamento de não conformidade – melhoria de processo

Bibliografia:
CONTADOR, José Celso. Gestão de Operações. 2010 – 3ª edição, Ed Blusher
De Sordi, José Oswaldo. Gestão por Processos – uma abordagem da moderna administração. 2022. – 6ª edição. Editora Alta Books.
Júnior, Dálcio Roberto dos Reis. Qualidade e Excelência em Serviços, 2022 1ª edição Ed. Inter Saberes.

Carga Horária:

24 horas

Tipo:

Obrigatória

Vagas oferecidas:

Ministrantes:

Marcelo Schneck de Paula Pessoa

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