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Atividade
| 124035 - GFC-012 Gerenciamento de serviços |
| Período da turma: | 30/09/2025 a 25/11/2025
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| Descrição: | Ementa:
• Conceito básicos de Serviços • Tipologias de Organizações de Serviços. • Conceitos de Estratégia aplicada a Serviços • Qualidade de serviços / satisfação do usuário / Formas de medição / Acordos de Níveis de Serviços (SLA) • Organizações voltadas a aproximação como o cliente • Gestão de pessoas – Empowerment da linha de frente como parte da estratégia e do processo operacional • As Normas ISO 41012 e ISO 41015 Bibliografia: ABNT NBR 41012: Facility Management - CORREA, H. L. e CAON, M. GESTÃO DE SERVIÇOS: Lucratividade por Meio de Operações e de Satisfação dos Clientes. ATLAS, São Paulo, 2002. JUNGMAN, MILTON “A influência da estrutura e da organização do trabalho na qualidade do atendimento: um estudo de caso em serviços“, dissertação de mestrado apresentada à EPUSP- PRO. JOHNSTON, R, e CLARK, G. (2002) “Administração de Operações de Serviços”. São Paulo, Atlas. NÓBREGA, KLEBER. “Falando de Serviços”. ATLAS, São Paulo, 2013. EE, STEVEN. “Value-Based Facilities Management: How Facilities Practitioners Can Deliver Competitive Advantage to Organisations Paperback – September 28, 2015 EE, STEVEN. “Facilities Management Service Level Agreement: A communication tool and mechanism for fostering an effective partnership”. Kindle Edition - 2023 APPEL-MEULENBROEK, R,eE DANIVSKA, V . “A Handbook of Management Theories and Models for Office Environments and Services (Transdisciplinary Workplace Research and Management).” Routledge; 1st edition, 2021. Outros textos que tratam do mesmo assunto: (1) Relação de serviço: produção e avaliação. Org: Salerno, Mário S. Editora SENAC. São Paulo, 2001. (2) HESKETT, J. SASSER, W. and SCHLESINGER, L. , “The service profit chain”, The Free Press, New York, 1997. (3) NORMANN, R. "Administração de Serviços". Atlas, São Paulo, 1993. (4) URDAN, A. T. "Qualidade de Serviço: proposição de um modelo integrativo". Tese de doutorado apresentada à FEAUSP, São Paulo, 1993 (5) FITZSIMMONS, J., FITZSIMMONS, M. Administração de serviços, 2a Edição, Porto Alegre, Bookman, 2000. (6) SCHMIDT, W., GORDON A., WEERING E., Winning at service – Lessons from Service Leaders, John Wiley & Sons Ltd, England, 2003. |
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| Carga Horária: |
24 horas |
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| Tipo: | Obrigatória | ||||
| Vagas oferecidas: | 39 | ||||
| Ministrantes: |
Milton Jungman |
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