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Atividade
| 106535 - Gestão da Qualidade em Serviços |
| Período da turma: | 27/02/2023 a 22/12/2024
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| Descrição: | 1. Produção de bens e serviços. A qualidade em serviços. 2. Empresas de serviços e serviços de apoio. Garantias. 3. Fluxos nos canais do setor de serviços. 4. As normas ISO da série 9.000 . 5. O cliente e seu comportamento.6. A percepção do cliente. Momentos da verdade. Relacionamentos. 7. Os 11 Cs, os 5 Ss e os 6 sigmas. 8. Entrevistas e pesquisas. 9. Estudo de um caso. Bibliografia: 1. Apostila do curso. 2. Normas (ABNT) ISO 9000/9001/9004 :2.000 3. Calegare, Álvaro Jose de Almeida; Os mandamentos da qualidade total. 4. Deming, W.E.; Qualidade: a revolução em administração.Makron Books. 5. Denton,D. Keith; Qualidade em serviço. Makron Books. 6. Fitzsimmons, James; Fitzsimmons,Mona,J.; Administração de Serviços.Bookman. 7. Gianesi, I.G.N.; Corrêa, H.L.; Administração estratégica de serviços.Atlas Editora. 8. Guilton, A.B.; Mirshawska,B: Reeducação - Qualidade, Produtividade e criatividade.Makron Books. |
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| Carga Horária: |
30 horas |
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| Tipo: | Optativa | ||||
| Vagas oferecidas: | 55 | ||||
| Ministrantes: |
Luciano Mazza |
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