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Júpiter - Sistema de Gestão Acadêmica da Pró-Reitoria de Graduação

Escola de Engenharia de Lorena

Engenharia Química

Disciplina: LOQ4208 - Processos da Indústria de Serviços

Service Industry Processes

Créditos Aula:	2
Créditos Trabalho:	0
Carga Horária Total:	30 h
Tipo:	Semestral
Ativação:	01/01/2020	Desativação:

Objetivos

Fornecer uma visão geral da indústria de serviços. Desenvolver projeto de criação de um novo serviço.

Provide an overview of the service industry. Develop a project to create a new service.

Docente(s) Responsável(eis)

5840560 - Marco Antonio Carvalho Pereira

Ementa

Introdução a Indústria de Serviços.
Características Essenciais e diferenciadoras de Serviços.
Projeto de Novo Serviço: Planejamento estratégico, Concepção do Serviço, Processos, Instalações. Avaliação e Melhoria.

Introduction to Service Industry. Essential and Differential Services Features. Cycle of Services. New Service Design: Strategic Planning. Service Conception. Processes. Facilities. Evaluation and Improvement.

Conteúdo Programático

Introdução a Indústria de Serviços.
Características Essenciais e diferenciadoras de Serviços. Ciclo de Serviços.
Projeto de Novo Serviço: Planejamento estratégico (Forças de Porter, Posicionamento Estratégico). Concepção do Serviço (Conceito de Serviço. Benchmarking. SERVQUAL. Geração e Seleção de Ideias. Pacote de Serviços. Especificações de Serviço). Processos (Blue Print. Padronização. Entrega do Serviço. Recrutamento e Treinamento). Instalações (Seleção e Localização. Gestão de Evidências Físicas. Projeto do Espaço Físico. Estudo da Capacidade Produtiva). Avaliação e Melhoria

Introduction to Service Industry. Essential and Differential Services Features. Cycle of Services. New Service Design: Strategic Planning (Porter Forces, Strategic Positioning). Service Conception (Concept of Service, Benchmarking, SERVQUAL, Generation and Selection of Ideas, Service Package, Service Specifications). Processes (Blue Print, Standardization, Service Delivery, Recruitment and Training). Facilities (Selection and Location, Physical Evidence Management, Physical Space Project, Productive Capacity Study). Evaluation and Improvement.

Instrumentos e Critérios de Avaliação

Método de Avaliação

Aulas Expositivas; trabalhos em grupo; exercícios individuais e palestras.

Critério de Avaliação

Avaliação individual (Peso entre 20-40%) e do projeto realizado em equipe (peso entre 60-80%)

Norma de Recuperação

NF = (MF + PR)/2, onde NF é a média final da segunda avaliação, MF é a média final da primeira avaliação e PR é a nota da recuperação.

Bibliografia Básica

CARVALHO, M. M. (organizadora) e outros. Gestão de Serviços: Casos Brasileiros. Atlas. 2013

CORREA, H. C. e CAON, M. Gestão de Serviços: Lucratividade por meio de operação e de satisfação dos clientes. Atlas, 2014 

FITZSIMMONS, J.; FITZSIMMONS, M.J. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia de informação. Porto Alegre: Bookman, 2000.

GIANESI, I e CORREA, H. Administração Estratégia de Serviços, ATLAS, 1995 – SP

JOHNSTON, R. e CLARK, G. Administração e Operações de Serviços. Atlas, 2001

LOVELOCK, C.H.; WRIGHT, L. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2001.

MELLO, C. H. P.; NETO, P. L. O. C.; TURRIONI, J.B. SILVA, C. E. S. Gestão do Processo de Desenvolvimento de Serviços. Atlas. 2010

NORMANN, R. Administração de Serviços. São Paulo. Atlas. 1992.

Bibliografia complementar será indicada ao longo do curso.

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